「営業代行でテレアポの仕事をしているけれど、なかなかアポが取れない…」と思っているあなた、「営業電話の上手な断り方」を考えると、テレアポのコツも見えてくるかもしれません。
■テレフォンアポインターの立場から、テレアポを考える
テレアポを担当する人は「断られて当然」なので、少しでも話を聞いてくれそうな相手が出てくれたら、必ず食い下がります。
電話の目的はアポを取ることなんですが、これを段階で分けると「見込み客かそうでないかを振り分ける」「アポの相談をする」ということになります。
そして見込み客に対しては「今回はダメだったけど、見込みがありそうだからもう一回掛けてみよう。次の電話でアポを取ろう」と思うリストを作っています。
つまりテレアポ担当者の仕事は
- 見込み客を探す
- アポを取る
という２つの段階に分かれます。
■テレフォンアポインターは「見込み客」を見分けたいと思っている
テレアポ担当者は毎日毎日電話を100件以上かけていますので、電話自体にはもうとっくに飽きています。
だからこそ「少ない電話で、多くのアポを取りたい」と誰もが思っています。
つまり、彼らは、見込みのない相手に何度も電話したくないのです。
そうなると、どういう心理になるか？
早い段階で「見込み客を見分けたい」のです！
大事なのは、「あなたが見込み客であるかもしれない」と思わせないことです。
■テレフォンアポインターへ正しく断る方法
絶対に見込み客と思われないように、テレフォンアポインターへ正しく断る方法を下記、トーク例でご説明しましょう。
例えば保険商品の勧誘だとします。
●テレアポの断り方、悪い例
テレアポ「○○様ですか？ 私は○○株式会社の××と申します。今、お電話よろしいでしょうか？」
あなた「はい、そうですが…」
テレアポ「いま、弊社で取り扱っている保険の新商品に関しまして、ご説明を…」
あなた「あ、いま忙しいので、失礼します！」
これでは「いまは忙しいけれど、次に電話したら見込みがあるかもしれない」と思いますし、「見込み客ではない」と判断できないので、「また電話するリスト」にあなたは入ってしまいます。
では、次に良い例をお伝えします。
●テレアポの断り方、良い例
テレアポ「○○様ですか？ 私は○○株式会社の××と申します。今、お電話よろしいでしょうか？」
あなた「はい、そうですが、どういったご用件ですか？」
テレアポ「いま、弊社で取り扱っている保険の新商品に関しまして、ご説明を…」
あなた「あなたそういうご用件なら必要ありませんので、お断りします」
…という感じがベストです。
これで相手は「この人は見込み客ではない」と判断し、さっさと次に行こうとします。
ここでのコツは、相手が長々と説明する前に、用件を聞く。用件がわかった時点で相手の言葉をさえぎり、「必要ない」とハッキリ伝えるということ。
相手は「押し売りと勘違いされてるかも？」というような、ポジティブ思考で話を畳みかけてきますので、さっさと用件を聞いた上で断るのが重要です。
しかし、中には、「断られてからが営業の始まり」という指導をする会社もあります。しかしこれは「特商法（特定商取引法）」17条にある「再勧誘の禁止」という項目に違反するやり方です。
もし、また電話がきたら、「先日の電話でハッキリとお断りしましたので、この電話は特商法違反です。消費者センターに報告します。」とだけ伝えて電話を切ること。
相手は面倒くさがりますし、何より消費者からの苦情件数が多い事業所へは消費者センターから業務停止処分が科される場合もあります。
さらに悪い例としては、用件も聞かずにガチャ切りすること。
これをやると機械的にテレアポ担当者は「たまたま忙しかっただけかな？」と判断し、「また電話するリスト」にあなたは入ってしまいます。
テレアポの電話を一回で終わらせるには、用件を聞いた上でハッキリと断るというのがベストです。
電話を掛ける方（営業マン、アポインター）も用件を伝えた上で切られたら納得し、もう電話をしてきません。
■結論、効率よくテレアポを取る方法は！？
逆に効率良くテレアポをやる考え方も、これで見えてきそうですね。
「できるだけ早いタイミングで」「見込み客とそうでない客を見分ける」ということが大事なのです。
さらに、基本的なことですが、記録をしっかり残すことも大切です。
見込み客と判断した場合は、「かけた相手（●●様 会社であれば担当者名）、日時、内容」を必ず記録しましょう。この際、相手が話していた些細なことも備考欄などに追記すると、後々のトークにもつなげやすくなります。
さらには、記録を残すことで自分の得意なトーク展開や、成功率といった具体的な数値などもわかりますので、トークマニュアルを改善するヒントにもなります。
テレアポに慣れてくると、この記録を怠りがちになります。
面倒ではありますがちゃんと記録を残すことが重要です。
今回は「「営業電話の上手な断り方」を考えると、テレアポのコツも見えてくる！」という内容でお伝えしました。ご参考になれば幸いです。